La empresa del siglo XXI debe evolucionar rápidamente, por lo que desea saber a cada momento que ocurre en su entorno, y poder responder a preguntas como ¿Qué imagen doy a mis clientes? ¿Qué piensan mis clientes sobre mi competencia? ¿Qué tan satisfechos están mis clientes con mis productos y servicios? Y en esta búsqueda los medios sociales como blogs, foros, redes sociales y profesionales, son la fuente más importante para obtener críticas, calificaciones, recomendaciones.
No obstante, la cantidad ingente de información entre tantas formas de expresión en línea, suele ser tan compleja que resulta inviable analizarla manualmente, es allí donde se recurre a soluciones computacionales a través del análisis de sentimientos.
El análisis de sentimientos es el proceso que se sigue para determinar el estado o intención emocional que hay detrás del discurso oral o escrito. A través de un análisis de sentimientos en redes sociales por ejemplo, las empresas pueden determinar el grado de “engagement” de un cliente, es decir, la medida en que un consumidor interactúa con una marca o producto, [1]. y con ello plantear la estrategia que hará posible identificar y conseguir usuarios fieles y motivados para defender y recomendar la marca o producto a otros usuarios.
En este sentido, el análisis de sentimientos extrae la interacción positiva, neutra o negativa, de cada mensaje de cada usuario, e incluso puede ir más allá de la mera polaridad, y detectar el nivel de “enfado”, “tristeza”, o “felicidad”. Para lograr estos resultados de forma automática a partir del solo texto, el análisis de sentimientos se apoya en modelos estadísticos y patrones lingüísticos, que alimentan al sistema de clasificación emocional.
Análisis de redes sociales [2]
Por otra parte el análisis de sentimiento es insumo principal para para optimizar y llevar a cabo campañas de marketing, sistemas de recomendación, de administración de relaciones del cliente (CRM), análisis de sistemas de preguntas, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS) entre otros.
Por ello vale la pena tener en mente dos cosas:
- Gozar de usuarios “engaged” es algo invaluable, pues con el tiempo serán ellos los que masifiquen la marca o producto a través de los medios sociales. Lea “efecto de red” [3].
- La opinión en línea se ha convertido en algún tipo de materia prima virtual para los negocios que buscan comercializar sus productos, identificar nuevas oportunidades y gestionar su imagen y reputación.Finalmente, son por estas y otras razones que entender las conversaciones, identificar el contenido relevante y actuar apropiadamente, ha conseguido que la empresa actual ponga gran interés hacia el análisis de sentimientos.
Referencias
[1]: Engament
[2]: Youtube