Caso de Éxito: Optimización de la Gestión de Alertas pendientes de gestión

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En Stradata, nos especializamos en ofrecer soluciones para la gestión de requerimientos de cumplimiento normativo. En este caso, apoyamos a la “Empresa A”, que enfrentaba un reto significativo con alertas pendientes de gestión, un problema crítico que podría resultar en sanciones severas y afectar su reputación. Nuestro objetivo fue implementar un proceso eficiente para gestionar estas alertas y evitar posibles sanciones.

La Empresa A se encontraba en una situación compleja, contaba con un promedio de entre dos y tres alertas por cliente, además de una cantidad significativa de clientes alertados, lo que implicaría alrededor de 15 casos que debía asumir cada comercial para poder cumplir con el requerimiento de la empresa de gestionar todas las alertas que se tenían. La gestión de estas alertas representaba un consumo masivo de recurso humano y desviaba la atención de sus actividades comerciales principales. Las alertas represadas no sólo ponían en riesgo a la Empresa A de enfrentar sanciones, sino que también afectaban su eficiencia operativa y la relación con sus clientes.

Para abordar este desafío, formamos un equipo híbrido junto con la dirección de cumplimiento de la Empresa A y Stradata. Nuestro proceso de intervención se desarrolló de la siguiente manera:

Alistamiento y Ejecución del Nuevo Proceso

  • Período de alistamiento: Durante dos meses, nos dedicamos a preparar el terreno para la ejecución del nuevo proceso. En este tiempo, nos enfocamos en conocer a fondo al cliente, interactuar con los aplicativos que utilizaban, comprender su funcionamiento y absorber el conocimiento específico del negocio de los empleados de la Empresa A. Esta experiencia es fundamental para identificar posibles riesgos internos y familiarizarnos con la dinámica propia del negocio.
  • Modelo de score de alertas: Durante el alistamiento, se desarrolló un modelo de score de alertas que permitió clasificar y agrupar las alertas represadas en un total de casos que representaban apenas el 40% de la cantidad de alertas iniciales, lo que facilitaba notablemente la gestión de las alertas asociadas a cada uno de los clientes de la empresa. Este modelo evaluó las alertas en función de su nivel de riesgo: menos del 9% de alto riesgo, alrededor del 20% en riesgo medio y cerca del 72% de bajo riesgo. Esta clasificación permitió priorizar las alertas para su gestión, además de esclarecer la ruta que debía seguirse para cada uno de los escenarios de alertamiento. 

Consolidación y Reducción de Alertas

  • Consolidación de alertas por cliente: Evolucionamos hacia el concepto de Caso, en lugar de tener alertas individuales, por lo que decidimos  agrupar alertas por clientes, lo que redujo la gestión de alertas individuales en un 60%.
  • Enfoque basado en riesgos: La implementación del score basado en riesgos ahorró al equipo más de 770 horas en el proceso de gestión de alertas.

Identificación y Solución de Fallas

  • Evaluación de alertas: Se identificaron fallas significativas en el aplicativo de monitoreo que utilizaba la empresa A en dicho momento. Más del 10% de las alertas no se generaban adecuadamente debido a interpretaciones incorrectas de las tablas transaccionales y problemas en la parametrización de la herramienta.
  • Apagado de escenarios innecesarios: Se decidieron apagar cerca del 44% de los escenarios de monitoreo parametrizados en el anterior aplicativo de monitoreo, reduciendo 250 alertas innecesarias.

Beneficios Obtenidos

Gracias a nuestra intervención, se lograron varios beneficios para la Empresa A:

  • Menor fricción con clientes: El 60% de los clientes no fueron contactados para dar explicaciones sobre operaciones alertadas.
  • Eficiencia: Más del 80% de las alertas pendientes de gestión se cerraron sin involucrar al equipo comercial, ahorrando más de 1.220 horas de esfuerzo.
  • Efectividad:  Para el total de alertas que se cerraron se hubiese requerido mínimo 9 meses de un recurso comercial dedicado exclusivamente a esta gestión.
  • Innovación: Con nuestro enfoque, se ahorraron más de 1.500 horas de trabajo, lo que hubiese significado 9.4 meses de gestión exclusiva de alertas represadas.

Conclusión

Nuestra intervención en la Empresa A no sólo permitió resolver un problema crítico de alertas represadas, sino que también mejoró significativamente su eficiencia operativa y la relación con sus clientes. En Stradata, demostramos cómo un enfoque basado en riesgos y una gestión eficiente pueden prevenir sanciones, mantener la reputación de la empresa y liberar recursos valiosos para actividades comerciales más productivas.

Mantener una gestión de alertas a tiempo es crucial para evitar sanciones y asegurar la continuidad operativa sin afectar la reputación de la empresa. En Stradata, nos enorgullece haber sido parte de la solución para la Empresa A, optimizando sus procesos y asegurando su cumplimiento normativo.

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